法改正により、職場におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策が、2026年10月から義務化されます。規模に関わらず、医療機関や薬局も対象になります。また、事業内容に関わらず、福祉事業者も対象です。必要な準備についてまとめました。

対処方針の周知と、対応体制のご準備を

　職場におけるカスハラとは、�@顧客等（※1）による、�A社会通念上許容される範囲を超えた（※2）、�B労働者の就業環境を害する言動を言います。

（※1）患者、利用者やその家族の他、施設の近隣に住む者の言動も、上記�@〜�Bを満たす場合にはカスハラに該当します。

（※2）例として、身体的攻撃（暴行、傷害等）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求、不当な損害賠償要求などが該当します。

　10月から、次の対策が義務化されます。

　なお、認知症等の病気又は障害の症状として現れた言動（BPSD等）は、「ハラスメント」としてではなく医療的ケアによりアプローチする必要がありますが、病気又は障害に起因する暴言・暴力であっても、職員の安全には十分に配慮する必要があります。職員が一人で問題を抱え込まず、上長等に適切に報告・共有できるよう、体制を整備しておくことが大切です。

［参考］
　厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」